Agents

Các đề mục trong trang:

Agent là gì?
Agent đăng nhập và các Trạng thái đăng nhập
Tạo một Agent
Khóa/Chỉnh sửa/Xóa một Agent
Phân quyền cho Agent
Phân chia Bộ phận

Agent là gì?

Agent (tài khoản Agent) là thuật ngữ được dùng để chỉ Hỗ trợ viên, người sử dụng Subiz để online trực tuyến nói chuyện với khách truy cập. Tài khoản Agent được chia thành hai loại và có quyền khác nhau:

  • Agent Thông Thường (Normal): Những Agent này chỉ có chức năng hỗ trợ trực tuyến đối với khách hàng.
  • Agent Quản Trị (Admin): Agent này có quyền quản trị nhóm,  cài đặt và phân quyền cho Agent Thông Thường.

Mỗi Agent sẽ có một tài khoản truy cập riêng. Với một Tài khoản Subiz, bạn có thể tạo nhiều tài khoản Agent và cùng đăng nhập để tạo thành một đội Support hỗ trợ khách truy cập web.

agent

Lưu ý: Với một tài khoản Agent, bạn không thể đăng nhập trên hai thiết bị cùng lúc.

Agent đăng nhập và các Trạng thái đăng nhập

Agent đăng nhập cần Tên đăng nhập (Username)/Email mật khẩu. Khi đăng nhập bạn cần chú ý chọn trạng thái:

  • Available: Là trạng thái được dùng khi Agent sẵn sàng hỗ trợ Khách truy cập. Khi ở trạng thái này, Cửa sổ Chat phía Khách truy cập sẽ ở trạng thái Online – Khách có thể gửi Yêu cầu chat tới bạn. Bạn chú ý chỉ sử dụng trạng thái này khi thực sự sẵn sàng.
  • Away: Là trạng thái được dùng khi Agent bận, không sẵn sàng hỗ trợ Khách truy cập. Ở trạng thái này, bạn sẽ không nhận được Yêu cầu chat mới. Nhưng bạn vẫn nhìn thấy Khách truy cập và vẫn có thể chủ động mời Khách truy cập Chat. Sử dụng trạng thái này khi bạn bận làm việc khác hoặc khi rời khỏi máy tính.

Khi đã đăng nhập, bạn có thể chuyển trạng thái một cách dễ dàng bằng nút ở góc phải phía trên màn hình Dashboard.

Lưu ý: Khi bạn đang Chat với Khách truy cập mà bạn chuyển trạng thái sang Away, Khách truy cập này vẫn Chat được tiếp với bạn đến khi Cuộc chat kết thúc.

Tạo một Agent

Để tạo tài khoản Agent, bạn vào Dashboard > Tab Agent > Thêm agent và hoàn thiện Form.

add-agent

Trong Form tạo Agent bao gồm các thông tin:

  • Tên: Là tên của Agent, khách truy cập sẽ nhìn thấy tên khi chat với một Agent.
  • Email: Là tài khoản giúp Agent quản lý tài khoản của họ: Để đăng nhập, lấy lại mật khẩu…Bạn sẽ không thay đổi được email sau khi tạo Agent.
  • Tên đăng nhập (username): Dùng để đăng nhập vào Subiz. Đặc biệt Subiz có hỗ trợ giao thức XMPP/Jabber, khi sử dụng giao thức này bạn sẽ cần dùng Tên đăng nhập để đăng nhập. (Lưu ý: Tên đăng nhập chỉ bao gồm chữ thường và số, từ 6 kí tự trở lên và bắt đầu bằng chữ!)
  • Mật khẩu: Ký tự không dấu.

agent-widget

  • Vị trí công việc: Ví dụ như “Chuyên viên tư vấn”, “Trưởng phòng khách hàng”. Thông tin này sẽ hiển thị bên dưới Tên Agent trên cửa sổ Chat.
  • Múi giờ: Là múi giờ của Agent làm việc, múi giờ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc hiển thị giờ trên Dashboard.
  • Ngôn ngữ (Dashboard): Subiz là phần mềm Việt Nam và có sẵn ngôn ngữ tiếng Việt cho bạn. Nhưng bạn cũng có thể chọn tiếng Anh.
  • Nhân viên của Bộ phận: Nếu bạn chia các Agents theo Bộ phận, hãy chọn Bộ phận mà họ trực thuộc. Một Agent có thể nằm trong nhiều bộ phận.
  • Loại: Để phân nhóm Agent bình thường (normal) hay Quản trị (admin).
  • Status (trạng thái): Là trạng thái Agent. Chỉ khi trạng thái “ON” thì Agent mới đăng nhập được Subiz.
  • Ảnh đại diện: Là ảnh thật của Agent. Ảnh đại diện giúp khách truy cập biết họ đang nói chuyện với ai.

Lưu ý: Subiz thu phí theo số lượng Agents bạn có, nghĩa là tính theo số Agent bạn để ở trạng thái “ON”.

Khóa/Chỉnh sửa/Xóa một Agent

Để chỉnh sửa thông tin, bạn cần vào chi tiết một Agent và nhấn vào nút ‘Sửa‘.

sua-agent

Để Khóa (OFF) một Agent, bạn vào Sửachuyển Status (trạng thái) thành “OFF”.

Lưu ý: Agent ở trạng thái này sẽ không thể đăng nhập được Subiz.

Để xóa Agent, bạn vào Sửa và và sẽ thấy một biểu tưởng xóa ở phía trên bên phải. Bạn chú ý, khóa/xóa Agent, dữ liệu của Agent đó không bị mất, nhưng tài khoản Agent đã bị xóa sẽ không thể khôi phục lại. Hãy chắc chắn về việc này trước khi xóa một Agent.

xoa-agent

Phân quyền cho Agent

Khi sử dụng Subiz, các agent được mặc định các quyền như sau:

  • Agent admin (quản trị): Được sử dụng tất cả các chức năng: Chat với khách truy cập, xem cuộc Chat của agent khác, thông tin khách truy cập, Lịch sử, quản lý Agent, cài đặt tài khoản …
  • Agent normal (thông thường): Được sử dụng các chức năng trừ cài đặt tài khoản và quản lý Agent.

Đối với Agent Normal, bạn có thể cấu hình lại phân quyền để phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Để thực hiện nó, bạn vào

1. Dashboard > Cài đặt, di chuyển xuống đề mục Phân quyền và click Chỉnh sửa.

2. Tiếp đó, bạn chọn Nhóm quyền: Normal.

phan-quyen

  • Chat: Xem các cuộc chat của agent khác. Nếu bạn bỏ chọn, một Agent chỉ xem được nội dung cuộc chat của họ mà không xem được cuộc chat đang diễn ra của Agent khác.
  • Lịch sử: Nếu bạn bỏ chọn, Agent không xem được lịch sử cuộc chat của Agent khác mà chỉ xem được của bản thân họ.
  • Thống kê: Nếu bạn bỏ chọn, Agent không xem được thống kê của agent khác mà chỉ xem được của bản thân họ.

Lưu ý: Bạn không thể thiết lập lại cho Nhóm quyền admin.

Phân chia Bộ phận

Bộ phận là cách chia nhóm các Agent theo phòng ban, khu vực, chi nhánh hoặc nhóm hỗ trợ theo nhóm sản phẩm.

Ví dụ: Phòng kỹ thuật, Phòng kế toán; Chi nhánh Quận 2, Chi nhánh Quận 7; Hỗ trợ sản phẩm điện tử, Hỗ trợ sản phẩm gia dụng…

Với mỗi Bộ phận, bạn cần thiết lập các Agent trực thuộc. Một Agent có thể nằm trong nhiều Bộ phận.

Bạn có thể tạo Bộ phận mới hoặc sửa xóa tại Dashboard > Tab Agent > Bộ phận.

bo-phan

Các Bộ phận bạn thiết lập sẽ được hiển thị tại Form Survey khi bạn bật “Bắt buộc chọn bộ phận”.

chon-bo-phan