Chat với khách truy cập

Các đề mục trong trang:

Thế nào là một cuộc Chat?
Yêu cầu chat là gì?
Cơ chế phân phối Yêu cầu chat
Chuyển chat
Kết thúc chat

Thế nào là một cuộc Chat?

Chat là cuộc nói chuyện xảy ra giữa Khách truy cập và Agent thông qua Subiz.

Bạn có thể online chat với khách truy cập bằng 2 cách:

1

Một cuộc chat được bắt đầu tính từ khi có sự chủ động liên hệ từ một trong hai phía, và kết thúc khi một trong 2 phía thực hiện kết thúc cuộc chat hoặc sau 15 phút mà không có sự tương tác qua lại.

Cùng lúc một Agent cùng lúc có thể nói chuyện với nhiều Khách truy cập nhưng một Khách truy cập chỉ được kết nối với một Agent. Subiz chưa cho phép 2 Agent cùng nói chuyện với một Khách truy cập.

Cuộc chat trên Subiz sẽ là Real-time (thời gian thực). Nó có 2 đặc tính sau:

  • Công nghệ Real-time: Subiz đảm bảo về công nghệ để cuộc chat diễn ra Real-time, khi bạn gửi message thì Khách truy cập sẽ nhận được ngay tức khắc.
  • Tính liên tục: Sự liên tục trong cuộc nói chuyện. Đặc tính này sẽ phụ thuộc vào kỹ năng xử lý vấn đề và cách nói chuyện với Khách hàng. Subiz được phát triển dựa vào lý thuyết xây dựng cuộc nói chuyện Online giống như ngoài đời thực. Do đó, để phát huy tối đa bạn cần tương tác với khách hàng liên tục đến khi cả 2 bên đã đạt được mục đích cuộc nói chuyện.

Cả Khách truy cập lẫn Agent đều có thể chủ động để bắt đầu cuộc Chat. Agent có thể lựa chọn khách truy cập, mở cửa sổ và bắt đầu gửi tin nhắn chat. Cửa sổ phía Khách truy cập này sẽ bật lên và hiển thị lời chào của Agent.

Yêu cầu chat là gì?

Yêu cầu chat là một yêu cầu hỗ trợ từ phía khách truy cập. Nó thường là hành động Khách truy cập chủ động chat trước hoặc khi bạn sử dụng trigger mới chat tự động và Khách truy cập trả lời lại trigger này.

2

  • Khi yêu cầu chat được một agent trả lời, nó trở thành cuộc chat Thông thường (normal chat).
  • Khi yêu cầu chat không được agent nào trả lời, nó bị coi là cuộc Chat bị bỏ lỡ (missed chat).

Xem thêm: Dấu hiệu thông báo khi có Yêu cầu chat.

Cơ chế phân phối Yêu cầu chat

Khi có một Yêu cầu chat, nó sẽ được gửi đến các Agent có trạng thái available nằm trong Bộ phận mà khách truy cập chọn. Nếu không có bộ phận được lựa chọn (bạn không kích hoạt chế độ này), thì tất cả các Agent đang ở trạng thái availabe đều nhận được thông báo Yêu cầu chat.

Subiz đang thực thi cơ chế phân phối Yêu cầu cuộc chat ngang hàng, nghĩa là các Agent đủ điều kiện như trên đều nhận được và Agent nào trả lời trước sẽ nhận được quyền nói chuyện với Khách truy cập.

Khi Yêu cầu chat đã có Agent trả lời, những Agent khác sẽ không thể gửi tin nhắn cho Khách truy cập được nữa. Cơ chế này tạo sự cạnh tranh và giúp cho Khách truy cập không phải chờ đợi lâu. Nếu các Agent nhận được một Yêu cầu chat mà không ai trả lời, tất cả Agent này đều bị tính có một cuộc Chat bị bỏ lỡ (Missed chat) và được thống kê lại.

Chuyển chat

Khi bạn đang Chat với khách truy cập, bạn có thể chuyển sang cho một agent đang ở trạng thái available khác. Chuyển chat thường được dùng khi chuyển vấn đề sang người phù hợp hoặc chịu trách nhiệm giải quyết/tư vấn. Agent nhận được Chuyển chat sẽ nhìn thấy nó như một Yêu cầu chat mới. Lịch sử chat của khách truy cập này cũng được chuyển sang nhằm giúp cuộc nói chuyện được tiếp tục dễ dàng. Phía khách truy cập cũng nhận được thông báo là Agent khác đã tham gia cuộc trò chuyện.

Để Chuyển chat, bạn sử dụng form lựa chọn Hành động ngay tại cửa sổ chat.

3

Hoặc sử dụng câu lệnh (command) !Tranfer và lựa chọn Agent để chuyển bằng cú pháp @+ tên agent. Chú ý câu lệnh này áp dụng được trên cả các ứng dụng mobile và các IM clients.

Kết thúc chat

Subiz sẽ tính mỗi cuộc Chat được kết thúc bằng hành động Kết thúc chat. Nó có thể được thực hiện bởi Agent đang chat hoặc khách truy cập. Agent đang chat nếu muốn kết thúc, sẽ chọn vào form Chọn hành động và chọn Kết thúc trò chuyện. Khách truy cập sẽ nhận được thông báo là Agent đã kết thúc cuộc nói chuyện. Khách truy cập đang chat, có thể kết thúc chat bằng việc click link ‘Kết thúc chat’ ngay phía dưới Cửa sổ chat của họ. Agent sẽ nhận được thông báo khi khách truy cập kết thúc chat. Agent cũng có thể dùng câu lênh !end để thực hiện Kết thúc chat. Nếu cuộc chat diễn ra quá 15 phút mà không bên nào (agent và khách truy cập) gửi tin nhắn. Hệ thống sẽ tự động kết thúc chat.

4

Sau khi kết thúc chat, lịch sử cuộc chat sẽ được lưu vào phần Lịch sử và đồng thời gửi về các email transcript đã được thiết lập trong Cài đặt.