1350 Views

Hướng dẫn đào tạo một live chat agent mới

Tài liệu này sẽ giúp cho các agent làm quen với các tính năng trên Subiz cũng như biết cách để tham gia vào trò chuyện và tư vấn khách hàng nhanh chóng.

Dưới đây là 4 mục chính trong bài viết và cũng là những lưu ý hữu ích dành cho agent:

Hãy ghi nhớ những thông tin cần thiết để làm việc hiệu quả nhất trên Subiz.

Bắt đầu online và tiếp nhận cuộc chat từ khách truy cập

Để online và sẵn sàng trò chuyện với khách hàng, agent cần đăng nhập vào ứng dụng chat của Subiz.

Cách nhanh chóng và đơn giản nhất đó là truy cập vào trang quản lý với đường dẫn: https://dashboard.subiz.com/

Trang quản lý Dashboard

Đây là giao diện của trang quản lý Dashboard, bạn sẽ làm việc chủ yếu ở phần Khách truy cập – đây cũng là màn hình đầu tiên hiển thị khi bạn truy cập vào trang quản lý.

dashboard page
(http://dashboard.subiz.com)

Nếu không nhớ đường dẫn tới trang Dashboard, bạn có thể đánh dấu trang vào trình duyệt để lần sau truy cập

Bạn có thể online ở thiết bị di động hoặc máy tính bàn. Tuy nhiên, Subiz khuyến khích bạn sử dụng trang quản lý Dashboard trên máy tính bàn (PC) để làm việc chuyên nghiệp và đạt hiệu quả cao nhất.

im-client

Trạng thái agent

Khi bạn đăng nhập vào trang quản lý, bạn sẽ thấy có mục Trạng thái (Status) ở form nhập thông tin tài khoản. Hiện tại, agent sẽ có 2 trạng thái khi đăng nhập:

  • active - available Available: Sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu chat với khách truy cập
  • away Away: Không nhận được yêu cầu chat mới mà chỉ có thể tiếp tục những cuộc chat đang tham gia.
Bạn nên sử dụng trạng thái Away trong những trường hợp:
1. Đang xử lý quá nhiều cuộc chat cùng lúc, không muốn nhận thêm nữa
2. Bạn có việc bận và không ngồi ở máy tính nhưng không muốn tắt trang quản lý

Đọc thêm về trạng thái agent

Agent có thể thay đổi trạng thái bằng cách ấn tổ hợp phím Ctrl + Alt + S hoặc click vào biểu tượng mũi tên ở góc trên bên phải của trang

Nếu bạn sử dụng các ứng dụng chat trên di động, ở đó sẽ có cài đặt tự động chuyển trạng thái Away khi bạn khóa máy hoặc để ứng dụng chạy ngầm. Bạn cần vào phần Cài đặt và tìm mục Away on close hoặc Auto Away để tắt hoặc thay đổi lại.

Ở phần này, bạn còn thấy một số lựa chọn như Âm thanh (Bật tắt âm báo khi có tin nhắn, yêu cầu chat mới) hoặc là Thông báo màn hình.

Đọc thêm về cách kích hoạt tính năng thông báo màn hình

Làm quen với màn hình Khách truy cập

Ở phía bên trái bạn sẽ thấy có các mục:

  • Active visitors: Khách truy cập đang trực tiếp mở và xem website của bạn
  • Idle visitors: Khách truy cập đang mở website của bạn nhưng không có bất cứ hành động nào (như click, lăn chuột…) trong vòng 5 phút.
  • Yêu cầu chat: Cuộc chat mới và chưa có agent nào tham gia
  • Tạo nhãn mới: Phần này để bạn tạo ra những danh sách khách truy cập riêng theo ý mình bằng tính năng tự động gẵn nhãn của Trigger.
    Ví dụ bạn muốn quan sát khách vào từ Facebook, Google Ads hoặc là những khách vào 1 trang cụ thể nào đó ở website…Tìm hiểu thêm về Trigger gắn nhãn

Agent có thể click vào bất cứ khách truy cập nào đang hiển thị để gửi lời mời chat bằng cách gõ tin nhắn và bấm Enter hoặc click vào gửi ở cửa sổ chat.

Mỗi cuộc trò chuyện giữa agent với khách sẽ được hiển thị trong một cửa sổ chat riêng.

Cửa sổ trò chuyện Dashboard

Dưới đây là hình ảnh chụp màn hình làm việc của agent đang trò chuyện với khách truy cập trên trang quản lý.

dashboard chat window

Ở phía bên trái cửa sổ chat là thông tin của khách truy cập bao gồm:

  • Loại: khách mới lần đầu vào website hay là khách cũ quay lại
  • Thời gian truy cập
  • Vị trí
  • Trang đang xem
  • Trang đã xem
  • Nguồn truy cập
  • … Đọc thêm 

Phía bên phải của cửa sổ chat là nội dung cuộc chat và phần gõ tin nhắn.

Góc trên bên phải cửa sổ chat là những hành động bạn có thể thực hiện như: Kết thúc chat, chuyển chat hoặc chặn chat.

Phần chọn hành động chỉ được kích hoạt khi bạn tham gia vào cuộc chat đó.

Để kết thúc chat bạn có thể click vào dấu X ở góc trên bên phải cửa sổ chat > chọn Kết thúc trò chuyện hoặc gõ lệnh !end

Ngoài câu lệnh !end, agent có thể sử dụng các câu lệnh khác để làm việc chuyên nghiệp và dễ dàng hơn như:

  • !name, !email, !phone: Để lưu thông tin kháchVí dụ khách tên là Long, agent muốn lưu lại sẽ gõ: !name Long > gõ Enter.
  • !transfer @tên đăng nhập của agent khác: Câu lệnh này để chuyển cuộc chat tới một agent nào đó đang online.
  • !block: Chặn khách tiếp tục chat với mình khi có những lời lẽ, ngôn từ không phù hợp.

command

Tìm hiểu thêm về các câu lệnh trên Dashboard

Bên cạnh sử dụng câu lệnh, agent còn có thể cài đặt sẵn những thư viện câu trả lời, tin nhắn mẫu để nói chuyện với khách một cách hiệu quả và nhanh chóng. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất làm việc.

Để gửi tin nhắn mẫu trong khi trò chuyện, agent chỉ cần gõ một trong các kí tự của tin nhắn mẫu đó, Subiz sẽ hiển thị tất cả các tin nhắn bao gồm kí tự đó để agent chọn và gửi.
Hoặc cách khác là agent gõ / + từ viết tắt. 

Ví dụ bạn đặt 1 tin nhắn mẫu là: Xin chào! Rất vui được tư vấn cho bạn và đặt từ viết tắt cho tin nhắn là hello.
Khi chat agent chỉ cần gõ /hello và Enter để gửi

canned response

Đọc thêm về tính năng thư viện câu trả lời

Lịch sử chat

Tất cả những nội dung trò chuyện, tin nhắn giữa khách truy cập website của bạn và các agent đều được Subiz lưu lại trong mục Lịch sử chat.

history

Bạn sẽ thấy các biểu tượng  sau ở đầu mỗi dòng dữ liệu:

  • arrown-down: Tin nhắn offline
  • arrown-down : Cuộc trò chuyện khi agent online

Agent có thể cài đặt email để nhận nội dung cuộc chat và tin nhắn ở mục Cài đặt > Cài đặt chung.Email transcript (nội dung trò chuyện khi agent online) chỉ được gửi khi cuộc trò chuyện kết thúc

Trong phần Lịch sử chat, bạn có thể lọc các cuộc chat theo các tiêu chí: Trong 1 khoảng thời gian, agent tham gia, loại khách truy cập, loại tương tác (chat, tin nhắn offline, cuộc chat bị lỡ)

Tìm hiểu chi tiết về Lịch sử trò chuyện

Thay đổi thông tin tài khoản

Agent có thể tự thiết lập các cài đặt cơ bản cho tài khoản của mình như:

  • Tên hiển thị khi trò chuyện với khách truy cập
  • Ảnh đại diện
  • Vị trí công việc (hiển thị khi bạn xuất hiện trong cuộc trò chuyện
  • Ngôn ngữ của trang quản lý
  • Mật khẩu
agent
Ảnh đại diện bạn nên đặt ảnh thật để tạo ấn tượng với khách truy cập. Kích thước chuẩn là 54 x 54 px và dung lượng tối đa là 200KB

Tìm hiểu qua những cài đặt hiện tại đang được thiết lập (nếu có)

Mục đích để hiểu hơn cách mà doanh nghiệp đang xuất hiện, tiếp cận và tư vấn khách truy cập.

Hiện tại Agent được phân làm 2 cấp độ: Quản trịThông thường

Agent thông thường có thể bị phân quyền để xem một số thông tin của các agent khác như:

  • Nội dung trò chuyện
  • Lịch sử chat
  • Thống kê

Đọc thêm về phân quyền agent

Agent có thể liên hệ với người phụ trách tài khoản chính (admin) để tìm hiểu về các thiết lập hiện tại (nếu có) ví dụ như:

Những lưu ý cần thiết cho agent khi tham gia trò chuyện với khách hàng

  • Đặt tên và ảnh đại diện khi xuất hiện trong cuộc trò chuyện (mục Agent)
  • Kiểm tra âm thanh báo tin nhắn hoặc yêu cầu chat mới (Góc trên bên phải trang quản lý)
  • Thiết lập thông báo màn hình 
  • Tạo sẵn một vài tin nhắn mẫu 
  • Làm quen với việc sử dụng câu lệnh: !transfer, !end, !name, !email, !phone
  • Thường xuyên đọc lại lịch sử chat
  • Không xử lý quá nhiều chat cùng lúc để làm quen dần
  • Quan sát các agent cũ làm việc để hiểu về văn hóa giao tiếp chung của team

Nếu như có bất cứ thắc mắc gì, hãy liên hệ ngay với Subiz qua cửa sổ chat trên website subiz.com hoặc email support@subiz.com